コミュニケーション

【書評】『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』林田正光

今回紹介する本は、こちら。

『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』林田正光

どんな本?

仕事論に関するマインド系の本ですが、

ホテルマンが書いているので、

接客業をしている方には特にオススメの本です。

こんな人にオススメ

・お客様と密なコミュニケーションが取りたい

・リッツ・カールトンの裏側が気になる

・顧客単価を上げたい

著者はどんな人?

著者は、林田正光さん。

「大阪の迎賓館」とも評される太閤園という

宴会場・結婚式場にて営業で30年以上勤務。

 

50歳で、ザ・リッツ・カールトン大阪に転職。

営業支配人、営業統括支配人として、

7年間勤務されました。

この本の結論

リッツ・カールトンは、

「もう一つの我が家」というコンセプトで、

世界各地でサービスを提供している高級ホテルです。

 

リッツ・カールトンの接客で特徴的なことは、

大きく分けて2つあります。

 

1つ目は、

『絶対にNoと言わない接客』です。

 

普通のサービス業、接客業なら、

丁重に断ったり、対応できないと

 

伝えるような場面でも、リッツ・カールトンは

最高の顧客満足のために対応します。

 

 

2つ目は、

『パーソナルなサービス』です。

 

お客様全員に、等しく

同じサービスを提供するのではなく、

 

お客様個人個人がより満足できるよう、

個人にカスタマイズしたサービスを行います。

 

この2つのサービスが「ブランド」となり、

高単価でもお客様に選ばれ続けているホテルです。

具体的には?

  1. 絶対にNoと言わない接客
  2. パーソナルなサービス

 

この2つを、もう少し詳しく説明します。

1. 絶対にNoと言わない接客

例えば、

お客様から宿泊の予約の電話がきたけど、

満室だったとき、あなたならどうしますか?

 

普通なら、

「あいにく満室でして…」と断ると思います。

 

でも、リッツカールトンではこういう対応はしません。

 

なぜなら、それではお客様に

「Noと言う接客」になってしまうからです。

 

では、どうするのか?

 

「私どものホテルはいっぱいですが、

差し支えなければ、近くのホテルの空き状況と

料金を聞いてご連絡差し上げます」

という対応をするのだとか。

凄いですよね!

 

ではもう1つ。

 

レストランのランチのラストオーダーが、

14時半なのに、15時にお客様が来た場合。

 

普通のホテルなら、

 

「すみません、ラストオーダーの時間が

過ぎてしまったので、またお願いします」

と断ると思います。

 

でも、リッツカールトンでは、

『せっかく来てくださったのだから』と、

オーダーがストップしていても、食事ができるそうです。

2. パーソナルなサービス

リッツカールトンのホテルマンは、

初めてのお客様でも、リピーターでも、

お客様を名前で呼ぶそうです。

 

やっぱり名前で呼ばれると、

大切にもてなされている感じがしますよね。

 

でも、リッツカールトンはもっと高いレベルで、

パーソナルなサービスをしています。

 

例えば、あるお客様が

「柔らかい枕ではなく硬い枕がほしい」

と言ったとします。

 

普通なら、硬い枕を持って、交換して、

お礼を言われて終わりですよね?

 

でも、リッツカールトンはそれで終わりません。

 

そのことを記録しておき、

次にそのお客様が宿泊に来たとき、

最初から硬い枕を用意しておくのだそうです!

 

すごすぎる…!!

 

  • 前回、ソバ殻の枕をオーダーしたなら、最初から用意される
  • 新聞はいつも読んでいる日経新聞
  • バスタオルは2本多め
  • 浴衣ではなくパジャマを用意
  • コーヒーにこだわりがあるので、何種類かセレクトして最初から置いておく

 

こういうサービスをすることで、

お客様はチェックインするたびに、

同じことを言わなくて良くなり、快適に過ごせます。

 

リッツ・カールトンの、

「もう一つの我が家」というコンセプトは、

ここまで徹底されているのです。

 

 

お客様に感動されるサービスを

心がけている、リッツ・カールトン。

 

ここでは割愛しますが、

本書にはその秘密がまだまだ詰まっています。

行動ベースへの落とし込み

あなたの普段の仕事やビジネスで、

リッツ・カールトンに学べることはないか、

考えて実行してみましょう。

 

「もっと最高のサービスにするには、どうしたらいいか?」

 

これを考えてみてください。

 

僕が今思いついたのは、

「雨の日のために、お客様にお貸しする傘を用意する」

です。

 

これって、お客様にとっては地味に助かりますよね。

そして、返すためにはまた来店する必要があるので、

結果的にリピーター確定です(笑)

 

仮に返さないお客様がいても、

傘だったらそこまで痛い出費ではないです。

お店やってる方、どうですか?(笑)

まとめ&感想

  1. 絶対にNoと言わない接客
  2. パーソナルなサービス

リッツ・カールトンでは、

お客様にその場ですぐに最高のサービスを提供するため、

従業員全員に、20万円までなら自由な裁量権が認められているそうです。

 

一度リッツ・カールトンに泊まってみたいですね!

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かがり
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